Приветствие пассажира при связи с ним по телефону:
Важно поприветствовать пассажира по имени, представиться и назвать сервис, от которого вы звоните. Это особенно актуально, так как пассажир может одновременно ожидать несколько автомобилей, курьера или доставку из разных компаний. Четкое представление помогает сразу обозначить, кто именно с ним связывается, и избегать недопонимания.
«Доброе утро, Виталий. Меня зовут Иван, водитель PRIME».
Вам неизвестен номер подъезда:
«Доброе утро, Виталий. Меня зовут Иван, водитель PRIME. Подскажите, к какому подъезду нужно подать автомобиль?»
На месте подачи автомобиля установлена камера / действует знак, запрещающий остановку:
«Доброе утро, Инна. Меня зовут Артем, водитель PRIME. К сожалению, в указанном месте встречи, согласно правилам дорожного движения, нет возможности остановиться. Не могли бы мы согласовать другое удобное место встречи?»
На въезде установлен шлагбаум:
«Доброе утро, Анна. Меня зовут Александр, водитель PRIME. При подъезде к месту подачи установлен шлагбаум. Подскажите, пожалуйста, что мне необходимо сделать, чтобы попасть на территорию?»
На месте подачи автомобиля нет возможности долго ждать:
«Доброе утро, Антон. Меня зовут Валерий, водитель PRIME. Прошу прощения. В указанном месте встречи нет возможности ожидать вас длительное время. Я нахожусь неподалеку. Могу я попросить позвонить, когда вы выйдете? Я подъеду в течение нескольких минут».
Пассажир не выходит:
Если после вашего прибытия пассажир не выходит в течение 20 минут, свяжитесь с пассажиром и согласуйте свои действия. Допускается позвонить или написать в чате приложения.
«Доброе утро, Олег. Меня зовут Иван, водитель PRIME. От момента моего прибытия прошло 20 минут. Подскажите, пожалуйста, мне продолжать вас ожидать?»
Приветствие пассажира у автомобиля:
Когда пассажир подходит к автомобилю, поприветствуйте пассажира следующим образом:
Если к автомобилю подходит человек, который по описанию не совпадает с указанным заказчиком (например, в заказе мужчина, а к вам обращается девушка), сначала уточните у пассажира, кто сделал заказ.
«Здравствуйте! Будьте добры, подскажите, КТО заказал для вас автомобиль?»
В начале поездки
В начале поездки подтвердите адрес пункта назначения, озвучьте примерное время в пути. А также оповестите пассажира, что готовы учесть его пожелания.
Вариант 1:
«Время в пути до Проспекта Мира, 50 составит около тридцати минут. Когда что-то потребуется, вы можете ко мне обратиться».
Вариант 2:
«Подскажите, мы едем на Проспект Мира, 50? Дорога займет примерно 30 минут. Если что-то будет нужно, я к вашим услугам»
Вариант 3:
«До Проспекта Мира, 50 ехать приблизительно 30 минут. Когда что-то понадобится, обращайтесь. Я всегда готов помочь».
Не указан пункт назначения
Если пассажир не указал конечного адреса поездки, то задайте вопрос:
«Подскажите, пожалуйста, по какому адресу нам нужно следовать?»
Платный участок
Только в случае, если пассажир назвал вам пункт назначения устно и на маршруте предусмотрен платный участок дороги, заранее обсудите этот вопрос с пассажиром и согласуйте с ним предпочтительный маршрут:
«Ева, на нашем пути есть возможность воспользоваться платной дорогой. Время в пути составит около 15 минут. В ином случае навигатор показывает около 45 минут. Как желаете, чтобы я поехал?»
Если пункт назначения был указан в заказе изначально, то подтверждать проезд по платной дороге не требуется. Следуйте по маршруту, указанному в приложении.
При подъезде к конечному пункту
Подъезжая к месту завершения поездки, обратитесь к пассажиру:
«Антон, мы подъезжаем. Где будет удобнее, чтобы я припарковался?»
Оплата наличными / чаевые
Если пассажир вручает вам наличные, но явно не обозначает, что это чаевые (например, просто говорит: «Спасибо»), необходимо сказать:
«Ваша поездка уже оплачена»
Избыток багажа
Если багаж не помещается в багажник, но есть возможность разместить часть в салоне, скажите пассажиру:
«К сожалению, багаж не помещается в багажник полностью. Не будете ли вы против, если некоторые вещи я размещу в салоне?»
Если багаж в салоне может повлиять на комфорт или безопасность:
«К сожалению, разместить весь багаж в автомобиле будет затруднительно. Это может повлиять на комфорт и безопасность поездки. Позвольте я свяжусь с клиентским сервисом, чтобы они согласовали с вами варианты решения ситуации»
Если произошло ДТП на заказе:
«Алексей, надеюсь, с вами все в порядке. Мне очень жаль, что произошло ДТП. Позвольте я свяжусь с клиентским сервисом и согласую подачу другого автомобиля, чтобы вы могли комфортно продолжить поездку»
Если пассажир просит остановиться в месте действия запрещающего остановку знака:
«К сожалению, по правилам дорожного движения здесь нет возможности остановиться. Позвольте я проеду чуть дальше и припаркуюсь в самом ближайшем месте»
Как реагировать на жалобы и претензии пассажиров
Используйте формулу конструктивного ответа:
ИЗВИНЕНИЕ + ДЕЙСТВИЕ
«Приношу извинения за доставленные неудобства. Сейчас я [уточню, проверю, исправлю ситуацию], чтобы все было в порядке»
Примеры:
Ситуация: Клиенту не понравилась, что водитель не смог припарковаться под знаком, запрещающим остановку.
Реакция водителя:
«Прошу прощения. Это ближайшее место, где была возможность остановиться. Если необходимо, я могу подойти и встретить вас лично»
Ситуация: Клиент жалуется на то, что водитель опоздал и приехал позже указанного в заказе времени подачи.
Реакция водителя:
«Приношу свои извинения за доставленные неудобства. Я сделаю все возможное, чтобы довезти вас как можно быстрее»
Ситуация: Пассажир выражает недовольство относительно стиля вождения.
Реакция водителя:
«Прошу прощения за доставленный дискомфорт. Я перестрою стиль управления и постараюсь ехать как можно более плавно. Благодарю, что сообщили мне об этом»