Как правильно реагировать на жалобы и претензии пассажиров

Если в процессе поездки произошло какое-либо недоразумение, и клиент выражает недовольство:

• Сохраняйте спокойствие.
• Принесите извинения.
• Кратко обозначьте, что будет сделано для исправления ситуации.

«Приношу извинения за доставленные неудобства. Сейчас я [уточню, проверю, исправлю ситуацию], чтобы все было в порядке»

• Не вступайте в спор и не оправдывайтесь. Для пассажира важнее увидеть внимание и готовность помочь.
• Сохраняйте эмоциональное самообладание.

Примеры

• Ситуация:

Клиенту не понравилась, что водитель не смог припарковаться под знаком, запрещающим остановку.

Реакция водителя:

«Прошу прощения. Это ближайшее место, где была возможность остановиться. Если необходимо, я могу подойти и встретить вас лично»

• Ситуация:

Клиент жалуется на то, что водитель опоздал и приехал позже указанного в заказе времени подачи.

Реакция водителя:

«Приношу свои извинения за доставленные неудобства. Я сделаю все возможное, чтобы довезти вас как можно быстрее»

• Ситуация:

Пассажир выражает недовольство относительно стиля вождения

Реакция водителя:

«Прошу прощения за доставленный дискомфорт. Я перестрою стиль управления и постараюсь ехать как можно более плавно. Благодарю, что сообщили мне об этом»